در دنیای رقابتی بیزنس‌ها، ارتباط مؤثر با دیگران یک میانبر برای رسیدن به موفقیت است. ولی سؤال اینجاست که چه نرم افزارهایی می‌تواند شما را در ایجاد این ارتباط مؤثر یاری کنند و بهتان کمک کنند نیازهای مشتری را برآورده کنید و برای‌شان تجربه‌ای بی‌نظیر و متفاوت بسازید؟ ابزارهای زیادی در بازار برای این کار وجود دارند. همین انتخاب را برای بیزنس‌ها سخت کرده است. چون در دنیای خرید و فروش جایی برای اشتباه کردن وجود ندارد.
از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM گرفته تا پلتفرم‌های همه جانبه دیگر، هر کدام نقش مهمی در بهینه سازی ارتباط و افزایش رضایت مشتریان دارد. در ادامه به بررسی نرم افزارهایی می‌پردازیم که می‌توانند بهتان در برقراری، حفظ و مدیریت ارتباط مؤثر و پویا با مشتریان کمک کنند. آماده‌اید تا با ابزارهای طلایی دنیای ارتباطات آشنا شوید و بیزنس‌تان را به سطح جدیدی برسانید؟ تا آخر این مقاله همراه ما باشید تا ارتباط مؤثر و مهارت‌های ارتباطی برای ایجاد رابطه بهتر با مشتری را یاد بگیرید.
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟
ارتباط با مشتری نحوه تعامل شرکت‌ها با مشتریان در طول سفرشان است. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شامل استراتژی، کانال‌ها و ابزارهایی است که بیزنس‌ها برای تعامل مؤثر با مخاطبان‌شان به کار می‌گیرند. مدیریت مناسب ارتباط با مشتری به فروشندگان کمک می‌کند اطلاعات را به صورت یکپارچه به اشتراک بگذارند. CRM به برندها کمک می‌کند که بهتر مشتریان و لیدها را بشناسند و با توجه بهشان محصول را معرفی کنند. همچنین کمک می‌کند نظر مشتری درباره بیزنس‌شان را بدانند. این باعث شناخت بهتر نقاط ضعف و قوت می‌شود. بیایید ببینیم نرم افزار CRM چیست؟
چرا استراتژی ارتباط با مشتری مهم است؟
ارتباط با مشتری نقش بزرگی در ارائه یک تجربه مثبت مشتری دارد. هر چه با مشتری ارتباط بهتری داشته باشید احتمال اینکه بتوانید آن را به خریدار دائمی تبدیل کنید، بیشتر است. از نظر روانشناسی افراد تمایل دارند از شخصی خرید کنند که رابطه دوستانه و خوبی با او دارند و برخورد خوبی می‌بینند. وقتی که مهارت ارتباطی خوبی داشته باشید، احتمالش بیشتر است که ازتان بخرند. با برقراری ارتباط موثر با مشتری به مزایا زیر می‌رسید:
- حفظ و رضایت بیشتر مشتری
وقتی که یک بیزینس به نیازهای مشتری پاسخ دهد، مشتریان بهش وفادارتر می‌شوند. گزارش CX Trends نشان داده که ۷۷ درصد از مدیران باور دارند که شخصی سازی فروش و ارتباط باعث افزایش حفظ مشتری می‌شود.
- درک بهتر مشتریان
صحبت با مشتریان باعث می‌شود که بهتر آن‌ها را بشناسید و درک‌شان کنید. تجربه ثابت کرده با توضیح دادن و حرف زدن درباره یک موضوع، درک آن خیلی ساده‌تر می‌شود.
- بهبود شهرت برند
شما به یک تبلیغ از تلویزیون بیشتر اهمیت می‌دهید یا توصیه دوست‌تان؟ طبق یک مطالعه نیلسن ۸۸ درصد از مشتریان به توصیه‌های افرادی که می‌شناسند بیش از هر چیز دیگری اعتماد دارند.
کانال‌های ارتباط با مشتریان
گزارش CX Trends نشان داده که ۷۰% از مشتریان از شرکت‌هایی که ارتباط یکپارچه‌ای دارند، خرید می‌کنند. برای مثال وقتی فرد یک محصول را در تلگرام می‌بیند، دوست دارد در همان جا خرید کند. نه اینکه برای خرید به اینستاگرام برود. همچنین می‌خواهند پیامی که در ایمیل و اینستاگرام برای‌شان ارسال می‌شود به نوعی مرتبط و ادامه‌ی هم باشند. قبل از اینکه سراغ آموزش ارتباط مؤثر و ابزارهای آن برویم، لازم است که با بهترین کانال‌های ارتباطی آشنا شوید.
- تعاملات حضوری
منظور از تعاملات حضوری همان روش سنتی ارتباط با مشتری است که به صورت حضوری با مشتری دیدار می‌کردند. هر چند که در حال حاضر دنیای دیجیتال خیلی پیشرفت کرده و بیشتر تبلیغ و فروش‌ها از طریق آن است؛ ولی هنوز ارتباط حضوری بهترین راه برای ایجاد ارتباط مؤثر و قدرتمند با مشتری است. چون امکان تعامل بدون حواس پرتی با مشتریان را فراهم می‌کند. هر چند که شرکت‌هایی که در فضای دیجیتال فعالیت می‌کنند، فرصت‌های بیشتری برای برقراری ارتباط مؤثر با لیدها دارند؛ ولی باز هم ارتباط حضوری بهتر است.
از نظر روانشناسی حرفی که به صورت حضوری گفته می‌شود، تأثیر بیشتری نسبت به یک پیامک دارد. امروزه بیشتر فروش‌های بزرگ و B2B به صورت حضوری انجام می‌شود، چون قانع کردن افراد به صورت حضوری خیلی بهتر است.
- تلفن
بعد از ارتباط حضوری، تماس تلفنی بهترین گزینه برای ارتباط با مشتریان است. اگر مهارت‌های ارتباطی قدرتمندی داشته باشید، در چند دقیقه به صورت تلفنی می‌توانید شخص مقابل را به خریدن قانع کنید. تماس تلفنی برای مواقعی که می‌خواهید در مورد مسائل مهم حرف بزنید و نیاز به پاسخ سریع دارید، عالی است. تلفن با وجود خوب بودن، بدی‌های خودش را هم دارد.
درست است که فرد در هر جای دنیا که باشد می‌تواند باهاتان تماس بگیرد و با شما حرف بزند. ولی فقط تعدادی نماینده می‌توانند به تلفن‌ها جواب دهند. برای مثال در شرکت ایران رادیاتور ۱۰ پشتیبان آماده پاسخگویی به افراد هستند. اگر ۱۲ نفر با هم تماس بگیرند، ۲ نفر باید منتظر بمانند تا حرف بقیه تمام شود تا به پشتیبان یا فروشنده متصل شوند.
اگر حس می‌کنید این اتفاق ممکن است برای شرکت‌تان پیش بیاید، بهتر است یک بخش به اسم جواب به سوالات متداول اضافه کنید. برای مثال وقتی با شما تماس گرفتند به آن‌ها چند گزینه بدهید: تماس با کارشناسان فروش، جواب به سوالات متداول، کارشناس خدمات و …
- ایمیل
وقتی که نیاز به پاسخ سریع ندارید و مشتری ازتان دور است، می‌توانید از ایمیل استفاده کنید. تحقیقات HubSpot نشان داده که ایمیل‌ها ۹۵% از اهداف بازاریابان را برآورده کرده‌اند. شما می‌توانید ایمیل‌ها را برای تاثیرگذاری بیشتر، شخصی سازی کنید. این روش خیلی اقتصادی‌تر از مکالمات تلفنی و ملاقات حضوری است. همچنین مدت زمان خیلی کمتری صرف این کار می‌شود.
- چت و پیام
چت زنده، پشتیبانی تصویری و بی‌درنگ ارائه می‌دهد. این روش نسبت به تماس تلفنی ارزان‌تر است و چون صورت دو طرف قابل مشاهده است، تأثیر بیشتری دارد. بر خلاف ارتباط حضوری، نیازی به نزدیک بودن به طرف مقابل هم نیست.
چت هم گزینه مناسبی است. برنامه‌های پیام‌رسان و سوشیال مدیا در بین افراد محبوبیت بالایی دارند. امروزه کمتر کسی پیدا می‌شود که از این شبکه‌ها استفاده نکند. اطلاعات مشتری در این چت‌ها ذخیره می‌شوند و می‌توانید تجربیات قبلی که باهاتان داشتند را مشاهده کنید.
- رسانه و انجمن‌های اجتماعی
یکی دیگر از راه‌های ارتباطی با مشتریان، استفاده از شبکه های اجتماعی است. تبلیغ در تلویزیون یا ریلزهای اینستاگرام از این روش‌ها هستند. این تبلیغ و روش ارتباطی با افراد بیشتری به صورت همزمان ارتباط برقرار می‌کند و بیشتر برای تولید سرنخ استفاده می‌شود. همچنین می‌توانید با شرکت و بحث در انجمن‌های اجتماعی، لیدهای زیادی تولید کنید و با مشتریان ارتباطی مؤثر برقرار کنید.
تکنیک‌های ارتباط مؤثر با مشتریان
مشتریان محصولات را نمی‌خرند، بلکه تجربیات را می‌خرند و دنبال دریافت تجربه‌ای مثبت و خوب هستند. برای همین است که ۸۱% از مدیران بیزنس‌ها تجربه مشتری و پشتیبانی را اولویت رو به رشد سال آینده قرار دادند. هر چه مهارت‌های ارتباطی قدرتمندتری داشته باشید و بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کنید، احتمال موفقیت‌تان بیشتر است. یادگیری این تکنیک‌ها خودش نوعی آموزش ارتباط مؤثر با مشتریان است.
- ارتباط در همه‌ی کانال‌ها
برقراری ارتباط با مشتریان در همه‌ی کانال‌ها بهشان این امکان را می‌دهد در هر جایی که دوست دارند دنبال‌تان کنند. همچنین حضور در تمامی شبکه‌های اجتماعی و کانال‌های ارتباطی سبب می‌شود که افراد بیشتری شما را ببینند. برای مثال فردی فقط اینستاگرام دارد و تبلیغاتی که در تلگرام یا دیگر شبکه‌های سوشیال مدیا جز اینستاگرام انجام می‌شود را نمی‌بیند و برعکس.
ولی با فعالیت در همه‌ی این شبکه‌ها می‌توانید پیام‌تان را به گوش افراد بیشتری برسانید. فرض کنید که یک مشتری اینستاگرام ندارد و می‌خواهد با شما ارتباط برقرار کند؛ ولی شما فقط اینستاگرام دارید، چه اتفاقی می‌افتد؟ احتمالاً این مشتری از دست می‌رود و سراغ رقبا می‌رود که در دیگر شبکه‌های اجتماعی فعالیت می‌کنند.
- ملاقات مشتریان در جایی که هستند
فرض کنید که به یک ساعت علاقه دارید و می‌خواهید آن را خریداری کنید. ولی فرد به شما می‌گویید که برای خرید این ساعت باید از طریق تلگرام اقدام کنید و نمی‌توانید آن را در روبیکا سفارش دهید. حوصله‌اش را دارید که به خاطر این ساعت تلگرام نصب کنید؟ آمارها حاکی از آن است که بیش از ۵۰ درصد افراد سراغ جای دیگری می‌روند و از آن خرید می‌کنند و حوصله رفتن به برنامه‌ای دیگر را ندارند. پس با مشتری در همان جایی که هست حرف بزنید نه اینکه بهش بگویید برای جواب گرفتن به تلگرام یا اینستاگرام بیایید.
- جمع آوری منظم بازخورد
این کار بهتان کمک می‌کند که نقاط ضعف، قوت، فرصت و تهدیدها را بشناسید و برای اصلاح نقاط منفی اقدام کنید تا بهتر شوید. همچنین با گرفتن بازخورد از مشتری، خریدار احساس با ارزش بودن می‌کند.
- شخص سازی ارتباط
وقتی که پیام و ارتباط‌تان را شخصی سازی کنید، احتمال موفقیت‌تان خیلی بیشتر می‌شود. تجربه ثابت کرده که ارتباط شخصی سازی شده به مشتری احساس ارزشمندی می‌دهد. این کار نیاز به دسته بندی مشتریان دارد که بدون استفاده از برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتریان خیلی سخت است.
- اصلاح ارتباط داخلی
قبل از اینکه با مشتریان ارتباط خوبی داشته باشید، باید با همکاران‌تان ارتباط مناسبی داشته باشید و پشت همدیگر را بگیرید. حتی اگر بهترین مهارت‌های ارتباطی با مشتریان را هم داشته باشید، بدون ارتباط مناسب با همکاران به موفقیت نمی‌رسید. سیستم و ابزارهایی را نصب کنید که ارتباط داخلی را برای‌تان ساده کند.
- ارتباط فعالانه
هنگام ارتباط با مشتریان فعال باشید. صبر نکنید که مشتریان تعامل را آغاز کنند، چون ممکن است که مشتری‌تان درون‌گرا باشند و هیچ گاه این اتفاق نیفتد. پس خودتان دست به کار شوید و تعامل را شروع کنید. توجه کنید هر چند که ربات‌ها و هوش مصنوعی برای جواب دادن به مشتریان سریع هستند. ولی بعضی مواقع که سوالات پیچیده پرسیده می‌شود باید متخصصان پاسخ دهند. وقتی همه سیستم‌ها بر پایه ربات باشد، فرد حس می‌کند برای‌تان اهمیت ندارد.
- مشتری را آزاد بگذارید
بعضی وقت‌ها بهترین روش برای برقراری ارتباط، عدم ارتباط است. برای مثال وقتی که مشتری گیج شده یا اینکه نمی‌داند چه کاری انجام دهد، بهتر است که تماس را پایان دهید و برایش آموزش‌های لازم را بفرستید تا جذبش کنید.
- اندازه گیری معیارهای مناسب
تعیین کنید که کدام معیار تجربه مشتری برای‌تان مهم است و می‌خواهید که به صورت منظم اندازه‌گیری‌اش کنید.
- زمان اولین پاسخ (FRT)
- میانگین زمان حل (ART)
- رضایت مشتری (CSAT)
ابزارهای مدیریت ارتباطات مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری کار ساده‌ای نیست. ولی با استفاده از ابزارهای مناسب این کار مهم برای‌تان ساده می‌شود. ولی چه ابزاری؟ قطعا وقتی از مدیریت ارتباط مشتریان صحبت می‌شود، CRM به ذهن می‌آید. CRM چیست؟ قیمت CRM چقدر است؟ بهترین ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری کدام ها هستند؟ در زیر این ابزارها را آوردیم:
بهترین ابزار برای مدیریت ارتباط با مشتری CRM است که هر چیزی که لازم باشد را انجام می‌دهد. همچنین از آن می‌توانید به‌عنوان ابزار تولید و اولویت‌بندی سرنخ، مدیریت زمان و غیره هم استفاده کنید. قیمت CRM چقدر است؟ بگذارید بگویم به نظر خودتان در مقایسه با ارزشی که CRM اضافه می‌کند، برای شما چقدر ارزشمند است؟
- نمایه‌های ۳۶۰ درجه
به صورت کلی افزونه ۳۶۰ درجه داده‌های مشتری را جمع آوری، مرتب و دسته بندی می‌کند تا بتوانید راحت‌تر آن‌ها را مدیریت کنید.
هوش مصنوعی می‌تواند گزارش‌های مشتری را دسته بندی و روند فعالیت مشتری و کارمند را شناسایی کند تا در نهایت ارتباط بهتری با مشتریان برقرار کنید.
ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری دیگری هم وجود دارند؛ ولی مشکلات زیادی دارند، برای همین در بالا اسمی از آن‌ها نبردیم. با توجه به تحریم نمایه ۳۶۰ درجه، بهترین ابزار مدیریت ارتباط با مشتری، CRM دیدار است که به تازگی به هوش مصنوعی هم مجهز شده است.
کلام آخر
برای اینکه بتوانید فروش خوبی داشته باشید، باید ارتباط خوب و مؤثری با مشتریان داشته باشید. تجربه ثابت کرده شرکتی که ارتباط بهتری با مشتریان دارد، زودتر رشد می‌کند و فروش بهتری هم دارد. در بالا درباره شبکه‌های ارتباطی با مشتری، مهارت‌های ارتباطی و تکنیک‌های ارتباط مؤثر با مشتری صحبت کردیم و به نوعی به آموزش ارتباط مؤثر پرداختیم. در بخش آخر هم بهترین ابزارها برای مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی کردیم تا این راه سخت را برای‌تان هموار کنیم.
source